貼心的為消費者著想

在這個產品不斷推陳出新的新世代裡，消費者意識高漲，想維持客戶的忠誠度有越加困難的現象，因此，要如何用感動人心的貼心服務去感動消費者呢？只要朝著以下三個面向前進就對了！到底是哪兩個面向呢？一起跟著 茶小編 一起往下看唄！

一、除了SOP之外，也要用真誠的情感去面對消費者：

從現實的情境去想消費者的需求，即便是別人已經在做的事情，只要你做的更到位、更能打動顧客，就能讓消費者感受到您的貼心。例如：當我們進入便利商店時，店員都會喊<歡迎光臨>，但，倘若是熟客，不仿跟他寒暄幾句，像是「天氣變冷了，要穿暖一點」、「小朋友今天還好嗎？」之類的。畢竟，你所面對的是人，而不是機器，因此，極需要的是靈活反應，而非只是標準SOP流程。
 

二、一點一滴的超越消費者的期待值：

近年來很多餐廳服務生不止說的一口好菜，也會在用餐期間來詢問菜是否符合味口，但，這種服務有時對消費者而言，須被迫中斷與朋友間的談話，也可能覺得服務生很煩，因此，如何做到極致服務又不打擾到消費者，是一門很深厚的學問。因此，服務應讓消費者感到驚喜感卻超越幅度不要太大即可。例如：便利商店的宅配服務，就帶給消費者極大的便利感。
 

三、除市調外，更須重視消費者現場的立即反應：

開發一個新的服務，免不了得仰賴市場調查，及做許多的成本分析。然，數字是一個根據，但，很多事還是要靠經驗和常識，因此，倘若你想知道費者的接受度與感覺，在公司內部或街頭簡單做個調查也就可以了。重點是，一定要到現場看顧客的感受，蒐集他們直覺的反應，那才是最真實、最有參考價值的東西。
 

● 總結：

相信在這個產品日益月新的世代裡，消費者愈來愈重視<服務>這項無形行為。因此，如何做到超越顧客期待，又不過於讓顧客感到<被打擾>，是一門學問。除了，進退得宜的談吐風格外，不外乎是留意顧客的一個眼神、一個動作，也就是俗稱的<眼色好>，因此，對於服務這項工程，除了不斷的精進外，也需不斷的進行滾動式修正。

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